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Le service public est organisé autour de trois grands principes. - Le premier est celui de la continuité du service public. Il repose sur la nécessité de répondre aux besoins d’intérêt général sans interruption. Cependant, selon les services, la notion de continuité n’a pas le même contenu (permanence totale pour les urgences hospitalières, horaires prévus pour d’autres). La jurisprudence du Conseil d’État est très précise sur cette exigence : est ainsi condamné un service qui ne respecte pas les heures d’ouverture annoncées (ouverture tardive, fermeture hâtive). - Le deuxième principe est celui de l’égalité devant le service public, lui aussi principe à valeur constitutionnelle, est l’application à ce domaine du principe général d’égalité de tous devant la loi, proclamé par la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen de 1789. Il signifie que toute personne a un droit égal à l’accès au service, participe de manière égale aux charges financières résultant du service (égalité tarifaire sauf pour les services facultatifs, tels que les écoles de musique, par exemple), et enfin doit être traitée de la même façon que tout autre usager du service. Ainsi, le défaut de neutralité – principe qui est un prolongement du principe d’égalité – d’un agent du service public, par exemple une manifestation de racisme à l’encontre d’un usager, constitue une grave faute déontologique. - Enfin, le dernier principe de fonctionnement du service public est celui de l’adaptabilité ou mutabilité. Présenté comme un corollaire du principe de continuité, il s’agit davantage d’assurer au mieux qualitativement un service plutôt que sa continuité dans le temps. Cela signifie que le service public ne doit pas demeurer immobile face aux évolutions de la société ; il doit suivre les besoins des usagers (ex : souplesse d’organisation des services publics) ainsi que les évolutions techniques (ex : passage, au début du XXe siècle, du gaz à l’électricité). LES EVOLUTIONS DU SERVICE PUBLIC 1. Des évolutions « positives » Les usagers des services publics ont, depuis quelques années de nouvelles attentes en terme notamment - d’accessibilité - de rapidité de réponse - de simplification de l’accès aux données personnelles Ainsi, les services publics aujourd’hui tentent de répondre à 5 grandes lignes d’engagement : - proposer des informations qui répondent aux attentes des usagers avec une orientation efficace - favoriser un accueil aimable et attentionné - donner des réponses claires dans des délais annoncés - être à l’écoute des usagers pour progresser - s’engager auprès des agents Cette volonté du service public s’inscrit dans une démarche plus globale existante aussi dans les structures sociales et médico-sociales notamment depuis la mise en application de la loi 2002-2 qui mettait en avant la centralité de l’usager de ces structures. Cette évolution s’inscrit en rupture. En effet, on s’aperçoit que l’image des services publics se modifie plutôt d’ailleurs dans le bon sens même s’il reste encore de nombreux efforts à faire notamment sur les items suivants (enquête de la SGMAP (secrétariat général pour la modernisation de l’action publique sur les sources d’insatisfaction en 2018)) : - proposer des solutions utiles (plus de 34 % des personnes sont insatisfaites sur cet item) - le temps d’attente (32%) - le nombre de déplacements ou d’appels tel (31%) - l’information sur l’état d’avancement de la demande (30%) - le délai de traitement (29%) - la communication du délai de traitement (29%) La mise en place de la dématérialisation d’un certain nombre de services a permis effectivement une simplification des démarches : déclaration de revenus, téléchargement de documents, CAF … 2. Des évolutions toutefois complexes pour certains publics  Les usagers ayant des situations personnelles complexes. La simplification des démarches induit toutefois une difficulté : celle des personnes ne rentrant pas tout à fait dans les cases prévues par le service public et conduisant parfois l’usager à errer dans les méandres de l’administration. Il se trouve qu’aujourd’hui, une personne qui est en difficulté n’a souvent pas qu’une difficulté. Elle sait qu’elle a un nombre (parfois important) de démarches à faire mais ne sait pas par exemple, dans quel ordre ces démarches doivent être réalisées. Par ailleurs ces usagers, hormis d’avoir des réponses quant à leur situation, ont aussi, souvent besoin d’avoir une oreille attentive à leur situation. Cependant, une frange de la population n’a pas accès aux structures de droit commun et du même coup, ne font pas valoir leurs droits.  Une incompréhension des évolutions des services publics Du coup, pour des personnes qui relèvent de la grande précarité et de l’exclusion, les évolutions du service public sont très complexes à saisir. Ces difficultés ne sont d’ailleurs pas sans incidence sur le travail des agents qui, régulièrement, peuvent se retrouver face à des personnes qui, ne comprenant pas la situation peuvent devenir agressives ou désagréables.  Une incapacité à avoir accès à la dématérialisation La dématérialisation, si elle rend plus facile l’accès aux informations et aux documents du service public aux personnes connectées, peut devenir très excluante pour les personnes les moins connectées. Parmi cette population, on peut compter les 10% environ de personnes ne maitrisant pas la lecture et l’écriture mais aussi les usagers non connectés soit 16 % de personnes qui pas accès à Internet et parmi celles qui y ont accès 20 % maîtrisent mal l’outil. L’avancée majeure que représente la dématérialisation risque ainsi de créer une situation paradoxale : au lieu de simplifier l’accès aux services publics, elle pourrait remettre en cause l’effectivité de l’égalité d’accès de l’ensemble des usagers aux services publics en les éloignant davantage. Dans un contexte de précarité croissante, les personnes sollicitent davantage les organismes sociaux. De nombreux travaux ont montré que les personnes confrontées à la précarité sont les plus éloignées des administrations et ce, pour 3 raisons : - une méconnaissance de leurs droits, - une certaine défiance - la peur d’être stigmatisées du fait de leur situation précaire. C’est pourquoi les services publics doivent « aller vers » ces publics afin de leur offrir la possibilité d’exercer leurs droits. Une enquête menée par le gouvernement a montré un renvoi très fréquent vers Internet pour les personnes qui n’en disposent pas. Lorsque les personnes se voient conseillées de se rendre dans un lieu d’accueil physique afin de pouvoir entamer des démarches, les plateformes téléphoniques ne précisent pas la localisation ou les horaires d’ouverture de l’agence locale… des informations qu’il faudra donc sans doute trouver sur Internet. Les résultats posent aussi la question du type d’informations délivrées. Celles-ci restent partielles, ce qui ne permet pas aux personnes d’avoir une meilleure connaissance de leurs droits. Pour les personnes « moins connectées », le téléphone peut être un mode de contact privilégié qui évite de se déplacer. Or, le plus souvent, les personnes sont invitées à aller sur Internet pour faire une simulation en ligne afin de savoir si elles peuvent bénéficier d’une prestation. Les organismes ont pourtant mis en place des solutions alternatives aux usagers comme les bornes interactives des CPAM, les rendez-vous d’accès aux droits au sein des CAF et les ateliers pour développer l’autonomie digitale pour Pôle emploi… Mais ces offres ne sont pas présentées lors des premiers contacts téléphoniques, les informations sur l’existence de ces offres se trouvent… sur Internet. 3. Une situation qui a fait évoluer les techniques d’accueil : L’ensemble de ces éléments conduit, notamment pour les agents qui sont en accueil direct ou téléphonique à de nouvelles situations : - Des situations exprimées souvent complexes et ne laissant pas la possibilité à l’agent de répondre immédiatement - Des situations personnelles d’usagers nécessitant, de la part du professionnel, une prise de distance quant aux situations (ex : cas de la personne qui vient à la mairie et qui dit qu’elle n’a plus de logement… et un agent qui peut se sentir très démuni dans cette situation précise) - Le sentiment que les usagers sont de plus en plus lourds - Un parfois « dialogue de sourd » avec des usagers qui sont dans le « tout, tout de suite » et des agents qui doivent mener de nombreuses démarches qui prennent parfois du temps (notamment lorsque la situation de personne est très dégradée).

Interview de Anne COMTAT – Votre fonction actuelle : Chargée en insertion socio-professionnelle à LADAPT Rhône. En quelle année avez-vous participé à la formation de conseiller emploi et formateur auprès d’un public en insertion ? J 'ai démarré la formation en septembre 2021 et j'ai obtenu le diplôme en mars 2022. Quel a été votre parcours après la formation ? Je suis restée dans la structure qui m'employait (LADAPT RLM) en tant que facilitatrice sociale dans des GEM mais j'ai pu changer de service et de poste suite à la formation. Actuellement, j'occupe une fonction de chargée d’insertion socio-professionnelle. En quoi consiste votre travail aujourd’hui ? Je suis sur 2 postes différents pour de l'accompagnement de personnes en situation de handicap: -Les P.A.S.: prestations d'appuis spécifiques où j'accompagne sur un temps limité des personnes en recherche d'emploi, en formation ou encore dans l'emploi. Au sein d'une équipe composée également d'ergotherapeutes et de neuropsychologues, j'accompagne des personnes orientées par CAP Emploi, Mission locale, Pôle emploi, centre de formation, employeurs, afin de commencer à élaborer un projet pro ou un maintien dans la formation, l'emploi, adapté aux difficultés de santé de la personne. -La plateforme de l'établissement où j’assure des interventions sur le SAMSAH, EAM auprès de personnes en (re)construction de projets professionnels et je participe aussi à l'élaboration du projet DECA (Développement et Expérimentation des Compétences pour l'Autonomie dans la vie quotidienne et sociale) Avec quel public travaillez-vous ? Je travaille avec des personnes en situation de handicap: handicap psychique, concernées par des lésions cérébrales, trouble du spectre autistique etc... En quoi la formation d’OPS Conseil vous a permis d’être performant ? La formation d' OPS Conseil m'a permis • d'avoir une vision juste de l'accompagnement social: accompagner la personne (être à ses côté) et ne pas faire ou décider à sa place. • de comprendre le cheminement pour l'élaboration de projet (ou son deuil) et les outils pour transmettre ce cheminement. • d'avoir une base d'outils adaptés à chacune des personnes accompagnées. • d'avoir une vision large de l'insertion pro : connaître les cadres juridiques , les politiques, les différentes structures existantes Pour conclure, des choses à rajouter ? Cette formation m'a énormément apporté autant sur le savoir, savoir-faire que sur le savoir-être. J'ai pris plaisir à la suivre car l'équipe est toujours bienveillante et très respectueuse de chacun. Ainsi, nous en ressortons (et j'espère que c'est mon cas) avec une bonne valise d'outils pour exercer cette profession mais surtout avec une posture professionnelle adaptée et respectueuse.

« Comment rédiger un CV efficace auprès des recruteurs : des experts vous livrent des conseils pratiques et des exemples pour vous aider à optimiser votre CV » voilà une des accroches des différents sites spécialisés de recherche d’emploi. Au regard de leur nombre, il semble bien que cette démarche soit essentielle dans la recherche d’emploi mais qu’aucun des sites concernés (qui donnent des conseils plus ou moins pertinents dans leur élaboration) ne pose la question de la pertinence de la démarche. Pourquoi un CV, une lettre de recherche d’emploi sont des outils de premiers ordres ? Il faut avoir en tête qu’ils sont la première image qu’un recruteur va avoir d’un candidat. Il va donc rechercher des indices lui permettant de se faire une idée (bonne ou mauvaise de la personne). Il y a effectivement des erreurs à éviter dans la rédaction pour autant, l’essentiel de ces outils est de susciter l’intérêt, d’aller plus loin, d’avoir envie de rencontrer le candidat, de s’imaginer travailler avec lui. Pour accompagner une personne à réaliser ses outils, il est important, pour le professionnel, de ne pas automatiser sa démarche. On peut, à titre personnel, préférer des formes de lettres, de CV particulières. Pour autant, ce serait une erreur que de stéréotyper sa pratique en réalisant des outils identiques pour tout le monde à la manière d’un formulaire. Il est donc nécessaire dans l’accompagnement de comprendre les attendus du candidat, de savoir ce que cette personne souhaite faire, ce qui est important pour elle. Pour cela il va falloir entrer dans une démarche d’écoute active centrée sur la demande de la personne. Ecoute active et recherche d’emploi L'écoute active est une technique de communication développée par le psychologue américain Carl Rogers. Cette approche se caractérise par la manifestation d’un respect et d’une confiance envers l'interlocuteur, pour qu'il brise ses défenses et s'exprime librement. Pour Rogers, l’écoutant doit mettre en place une attitude mêlée d'authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter et/ou juger. Savoir écouter repose sur le respect de cinq impératifs : 1. Accueillir l’autre : Savoir l’accepter comme il est pour favoriser la confiance. C'est considérer l'autre comme un individu digne d’intérêt mais sans arrière-pensée, c'est-à-dire sans en attendre un retour. 2. Être centré sur ce que l'autre vit, sur sa situation et essayer de comprendre celle-ci sans pour autant aller dans l’interprétation de ce qu’il dit. 3. S'intéresser à l'autre c’est-à-dire voir le problème du point de vue de l'autre. Il s’agira ici de voir comment résonne la situation pour la personne. 4. Donner à l'autre l'assurance que l'on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l'inconscient de l'autre. 6. Être un véritable miroir. Il s'agit, non pas d'interpréter mais de se faire l'écho de ce ressent l’autre. Les deux attitudes fondamentales de l’écoute active sont la non-directivité et l'empathie La non-directivité consiste à être centré sur « l’autre » sans influencer son attitude. Ainsi, le professionnel ne doit pas conseiller ni interpréter, mais créer les conditions pour que le la personne règle elle-même son problème. Dans le cadre d’une recherche d’emploi, il ne s’agira pas de dire à une personne comment faire son CV mais de l’aider à le réaliser et ce, quel que soit son niveau. L’empathie c’est une attitude d'acceptation du point de vue de l’autre même s’il va à l’encontre du nôtre. Elle laisse à autrui le temps de son expression, la possibilité de dire. L'absence de défenses réciproques permet d'accorder au discours un maximum d'attention, afin qu'il puisse être partagé et compris. La réalisation des outils TRE peut s’effectuer en 4 temps I. Un temps d’écoute permettant de comprendre l'interlocuteur ainsi que ses besoins : ce qu’elle cherche comme emploi, le type d’entreprises, la zone géographique de recherche… II. Un temps de la clarification . Il s’agit de se mettre d’accord avec la personne sur son besoin afin d’être sûr que la réponse apportée soit adaptée. Il s’agira aussi dans ce temps de clarification d’apporter de la matière sur les modalités de chaque outil (à quoi sert un CV, une lettre…) III. Un temps d’investigation. Ce temps permettra de définir plus précisément le contenu de ce que la personne souhaite faire apparaitre sur ses différents outils, ce qui lui paraît important de laisser transparaître d’elle. IV. Un temps de retour. Ce temps permettra de s’assurer que vous avez bien répondu aux attentes de la personne. Normalement, à ce stade, la personne sera en capacité de vous dire si les outils que vous l’avez aidé à réaliser correspondent à son profil, à ce qu’elle est et à ce qu’elle veut montrer d’elle à un employeur. Les outils de recherche d’emploi doivent correspondre au candidat, ils doivent le refléter. Il n’y a rien de pire lors d’un entretien, d’avoir un candidat dont on a l’impression que son CV a été réalisé par quelqu’un d’autre ; ou d’avoir une pile de CV ayant la même forme, le même déroulé, des compétences issues du Code ROME. L’élaboration de ces outils prend du temps. Ce travail doit être l’aboutissement du travail sur le projet professionnel. En effet il ne sera pas possible de réaliser des outils de recherche d’emploi de qualité à un demandeur d’emploi qui ne sait pas ce qu’il veut faire. Avoir cette démarche reviendrait pour un magasin à faire de la publicité en disant « je ne sais pas ce que je peux vous vendre mais venez quand même ». Odile PAVIET SALOMON

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Michèle a été une des participantes à la formation de conseiller emploi et formateur auprès d'un public en insertion. Après avoir travailler dans une entreprise d'insertion où elle a fait de l'accompagnement individuel, elle a choisit de changer de public et de travailler avec des publics jeunes. A l'heure actuelle elle est toujours en contact avec nous et nous suivons son évolution professionnelle avec plaisir. En quelle année avez-vous participé à la formation de conseiller emploi et formateur auprès d’un public en insertion ? En janvier 2018. Quel a été votre parcours après la formation ? J’ai directement intégré une entreprise d’insertion comme chargée d’insertion. En quoi consiste votre travail aujourd’hui ? Aujourd’hui, je suis conseillère en insertion sociale et professionnelle et à 100% sur le CEJ à la Mission Locale de Gex. Avec quel public travaillez-vous ? Les jeunes de 16 à 25 ans. En quoi la formation d’OPS Conseil vous a permis d’être performant ? Grâce aux outils proposés tout au long de la formation et grâce à la qualité, le professionnalisme des formateurs. Pour conclure, des choses à rajouter ? Je garde un très bon souvenir de cette formation même si elle était intensive. J’aurais voulu qu’elle dure plus longtemps pour avoir le temps d’approfondir d’autres outils.

L’intégration des demandeurs d’emploi doit se comprendre dans une logique de réalisation du projet de vie, tout en aidant la personne à s’orienter vers l’emploi. Certes le type d’activité professionnelle - désirée, et accessible - peut s’avérer très différent selon les caractéristiques de chaque personne et son niveau d’adéquation aux exigences du marché. En effet, il paraît a priori difficile, pour un demandeur d’emploi qui n’a jamais ou que peu travaillé, de (re)prendre une activité salariée sans passer auparavant par un « sas formation». Pour organiser ce trajet, chacun doit pouvoir faire le point lorsque cela est nécessaire, mesurer le chemin parcouru et tracer la route à venir. Et l’ensemble de ces étapes prend du temps. Si l’insertion consistait simplement à mettre des personnes en recherche face à une sélection limitée de métiers, proposée en fonction de leur histoire, de leur formation antérieure, ou des stages qualifiants existants alors il n’y aurait pas besoin de temps. Il suffirait de regarder les métiers en besoin de main d’œuvre et d’orienter les chômeurs vers ces secteurs. Il faut aller plus loin dans ce domaine et aider chacun à reconnaître les compétences qu’il a acquis à travers la pratique de ses diverses activités professionnelles ou non. La possibilité pour les demandeurs d’emploi d’effectuer des choix qui prennent en compte leurs projets, leurs désirs, leurs contraintes et celles de l’environnement, garantit aux entreprises qui les intègrent un personnel motivé, autonome, pour lequel le travail a un sens, et développe leur implication dans le travail. Les formations d’insertion s’inscrivent de plus en plus, pour les personnes qui se retrouvent sans emploi comme une « deuxième chance ». Celle-ci est d’ailleurs rendue indispensable par l’actuelle mutation socio-économique. En effet l’entreprise se situe aujourd’hui dans un contexte technologique qui évolue sans cesse. Elle ne peut plus se contenter de « consommer » des compétences, elle doit aussi les produire, favoriser l’acquisition de nouveaux savoirs, savoir-faire et savoir-être par le biais de situations de travail formatrices. La formation doit mieux préparer chacun à s’adapter aux emplois nouveaux, à connaître et à accepter leurs exigences. D’une façon générale, les formations d’intégration devraient être indissociables de liens plus nombreux, mais aussi plus clairement identifiés, avec l’entreprise. Elles faciliteraient ainsi la prise de conscience par chacun de ses compétences pour qu’il puisse envisager des transferts possibles soit au sein de plusieurs entreprises, soit dans différents types d’emploi. Ainsi pourrait-on rêver de formations d’intégration qui interviendraient à plusieurs niveaux : celui des demandeurs d’emploi certes, mais aussi dans le cadre de l’entreprise, celui du recrutement, en permettant aux personnes de faire le point sur leur projet et sur celui de l’entreprise, de négocier de nouvelles formes de contrats adaptées aux exigences de chacune des parties. Ces formations pourraient également, davantage que ce n’est le cas actuellement, aider les travailleurs à faire face aux changements technologiques ou aux mutations dans l’organisation de l’entreprise. Elles permettraient alors de ne pas écarter du marché de l’emploi, lors des changements en profondeur des processus de production, des personnes dont les qualifications sont obsolètes, en les aidant à développer des compétences transversales pour favoriser leur réemploi, au lieu de se limiter à la mise en place de plans sociaux. Les formations d’intégration pourraient ne pas se limiter à la réinsertion des personnes sans emploi, mais participer à une intégration optimale des salariés dans leur organisation. Odile PAVIET SALOMON

Un système ayant des avantages… L’homme est, par nature, résistant au changement… Lors du changement, les anciennes habitudes doivent être perdues, de nouvelles doivent être trouvées… bref, les aptitudes cognitives doivent se réorganisées et cela demande des efforts. Sans jeter tout de suite le bébé et l’eau du bain, il faut reconnaitre que la FOAD a des avantages et ceux-ci sont nombreux. Pratique Il suffit d’une connexion internet et d’un poste informatique pour faire du e-learning. Grâce à une plate-forme, on peut recourir à différents supports d’apprentissage, qui permettent une adaptation à chaque apprenant. Normalement la prise en main des outils est rapide, car élaboré dans ce but. On peut trouver par exemple des questionnaires, des exercices questions réponses… dans lesquels le formés peut identifier s’il a compris ce qu’il vient d’apprendre. Collaboratif et dynamique Les plateformes de e-learning proposent des modules facilitant le travail collaboratif, la co-création, les interactions, les échanges via des forums ou des messageries ou chats … Evidemment, les échanges ne sont pas directs mais globalement, les formés peuvent échanger des informations, voir travailler ensembles. De plus, la plupart du temps, l’enregistrement du contenu est possible, chacun peut y revenir si besoin, retravailler sur ce qu’il n’a pas compris. Ce qui permet ainsi à chacun de travailler à un rythme qui est le sien. Ouvert à tous Le e-learning est en effet accessible à partir du moment où la personne a accès à un équipement informatique. La FOAD va au-delà des contraintes géographiques, il peut ainsi permettre l’accès au savoir à des personnes qui ont des soucis de proximité aux autres (comme certaines pathologies mentales par exemple). Le coût de la FOAD est moindre et, en tout cas, inférieur à la rémunération d’un formateur voire gratuit (les MOOC). Le tarif est de plus accessible à toutes les entreprises de par ses coûts de production faibles. Personnalisation, individualisation, et autonomie Grâce au e-learning, pas de problème d’emploi du temps : le formé se connecte quand il en a envie. La FOAD est souvent utilisée pour sa flexibilité, chacun suivant la formation à son rythme et selon ses disponibilités. Mais aussi des inconvénients. Pourtant, il semblerait que le « tout virtuel » ne soit pas la solution à tout… L’absence de contacts humains Et oui, le point fort du e-learning, le virtuel, est aussi son principal point faible : il empêche tout contact humain en face à face. Pour ceux qui travaillent en open space, cela ne pose a priori pas de problème, mais pour les personnes qui sont déjà isolées (télé-travail, petites équipes, travailleurs isolés ou demandeurs d’emploi..), cela peut apparaitre comme un véritable frein, ou une difficulté. Cela peut même accentuer encore plus l’isolement. Confusion multimédia Un contenu de formation est souvent construit en plusieurs modules. Or, dans l’accès au multimédia l’apprenant va avoir l’ensemble des modules sur l’ordinateur ce qui peut faire peur notamment à des personnes qui ne sont pas à l’aise avec l’apprentissage. Par ailleurs, imaginons qu’une formation contienne 5 modules si dès le premier module l’apprenant se trouve en difficulté, cela peut être démobilisant pour la personne en apprentissage. Le contenu Une fois mis en ligne, le contenu est difficilement adaptable selon le type de public. Il est en effet généralement créé à l’avance. Or en formation, le formateur sait qu’il devra adapter le vocabulaire ou approfondir telle ou telle partie, passer plus ou moins de temps sur tel ou tel exercice en fonction de son public, de ses capacités de compréhension, ses difficultés... Dans l’e-learning, l’ensemble de ces éléments est figé. Le leurre du où je veux, quand je veux ! Les financeurs de formation voient souvent dans la FOAD le moyen que les personnes puissent se former quand elles le souhaitent. Par extension cela peut avoir lieu sur des temps creux voire sur des RTT en entreprise. Or, il y a constat important à souligner : ce n’est pas parce que ce mode d’apprentissage permet d’accéder à du contenu très facilement que les apprenants se mettent facilement « au travail ». Ainsi, il peut être difficile de dégager du temps pour travailler sur sa formation à son domicile, ou même dans son bureau. C’est pour cela que l’on voit fleurir des sessions de e-learning programmée, sur des créneaux obligatoires, ou bien dans des espaces dédiés. Du coup, alors que le e learning permet de la flexibilité, les modes de mise en œuvre actuelle se rapprochent finalement de formations en présentiel. Des disciplines non adaptées Enfin, le e-learning n’est pas une ressource d’apprentissage pour toutes les disciplines. Dit autrement, tout contenu n’est pas accessibles à distance. Ainsi en est-il pour tout ce qui est lié au manuel, aux gestes techniques, aux attitudes… 70 à 80% des connaissances viennent de la pratique, et qui exigent un mixte entre formation à distance et présentielle…. et qui amoindrit, du coup, tous les avantages du e-learning. Et les formations d’insertion ? L’accompagnement collectif et individuel des demandeurs d’emploi nécessite un contact. Si celui-ci est uniquement à distance, cela peut renforcer le sentiment d’isolement qui caractérise souvent ces publics. Par ailleurs, certains demandeurs d’emploi ne sont pas équipés au niveau informatique ou n’ont pas les connaissances nécessaires pour utiliser les plateforme virtuelles. Enfin, la relation à l’autre, identifier comment raisonne ce qui est dit, faire travailler les personnes ensembles, créer des réseaux d’entraides entre les stagiaires n’est pas possible à distance. Le rôle du formateur dans ces actions consiste à s’ajuster sans cesse au public, à son état de fatigue, à son état de stress… alors comment réaliser cela à distance ? La FOAD permet d’assurer des formations à contenus pré définis, dès que la formation repose pour partie sur un lien relation fort l’ordinateur ne sera pas d’un grand secours. Il pourra même être empêchant et contre-productif en fonction de l’objectif visé. Odile PAVIET SALOMON

Diversifier les représentations du travail. La représentation de l’emploi chez les publics en insertion et plus particulièrement les publics jeunes est aujourd’hui complètement morcelée. Une situation de travail sera d’autant plus formatrice que des dispositifs d’étayage seront mis en place, mais surtout que le demandeur d’emploi la vivra comme une expérience positive. Deux cas de figure peuvent se présenter a priori : soit ce travail s’inscrit dans un projet ; soit il constitue une expérience supplémentaire, susceptible d’être valorisée comme une étape d’un parcours non linéaire dont l’aboutissement n’est pas forcément identifié. Ce qui importe pour qu’un emploi soit formateur, c’est donc d’abord l’attitude du demandeur d’emploi face à cette période d’activité. Le fait qu’un parcours professionnel soit ponctué d’étapes n’est plus subi comme une nécessité inéluctable, mais s’inscrit dans une perspective d’intégration. Parler de parcours contribue par ailleurs à faire accepter au demandeur d’emploi le fait d’entrer dans un processus long, composé d’étapes qui ne s’effectueront pas forcément dans la même entreprise. Mais l’évolution de ces représentations passe par une formation qui favorise l’avancée par étapes et qui procède d’un désétayage progressif. Chaque personne doit pouvoir formaliser un projet, le tester, connaître les différents modes de prospection... sur des lieux différents et avec des personnes diverses. Diversifier les représentations des terrains de formation. Les formations d’insertion se confinent souvent à l’acquisition de comportements supposés nécessaires à un emploi par ailleurs largement indéterminés. Mais pour devenir des formations d’intégration, elles doivent gérer la tension entre la qualification professionnelle et la qualification sociale, sans éliminer aucune de ces deux dimensions. L’individualisation des parcours favorise ce processus. Pour viser à l’intégration, les formations d’insertion doivent donc nécessairement prendre en compte une alternance entre centre de formation et lieu de travail, sans pourtant séparer les savoirs à acquérir en fonction du lieu. L’entreprise ne doit pas être uniquement le lieu d’apprentissage des acquis professionnels et le centre de formation celui des acquis comportementaux et des savoirs. Pour cela, il est nécessaire de porter une attention toute particulière à la formation des formateurs oeuvrant sur les formations d’insertion. Ainsi, le fait que les formateurs aient une expérience professionnelle autre que la formation paraît un plus indéniable dans ce type d’action. Leur positionnement sera différent : il sera celui de professionnels connaissant la vie et les attendus de l’entreprise. L’intégration des demandeurs d’emploi doit s’effectuer dans une logique de réalisation du projet de vie, et d’orientation vers l’emploi. Pour organiser ce trajet, chacun doit pouvoir faire le point lorsque cela est nécessaire, mesurer le chemin parcouru et tracer la route à venir. Ceci est un autre volet possible des formations d’intégration. En effet l’orientation est un objectif assigné aux formations d’insertion, mais se réduit souvent à une sélection limitée de métiers, proposés aux personnes en fonction de leur histoire, de leur formation antérieure, ou des stages qualifiants existants. Il faut aller plus loin dans ce domaine, et aider chacun à reconnaître les compétences qu’il a acquis à travers la pratique de ses diverses activités, professionnelles ou non. La possibilité pour les personnes d’effectuer des choix qui prennent en compte leurs projets, leurs désirs, leurs contraintes et celles de l’environnement, garantirait aux entreprises qui les intégreraient un personnel motivé, autonome, pour lequel le travail a un sens, et développerait leur implication dans le travail. Ainsi pourrait-on rêver de formations d’intégration qui interviendraient à plusieurs niveaux : celui des demandeurs d’emploi certes, mais aussi dans le cadre de l’entreprise, celui du recrutement, en permettant aux personnes de faire le point sur leur projet et sur celui de l’entreprise, de négocier de nouvelles formes de contrats adaptées aux exigences de chacune des parties. Ces formations pourraient également, davantage que ce n’est le cas actuellement, aider les travailleurs à faire face aux changements technologiques ou aux mutations dans l’organisation de l’entreprise. Elles permettraient alors de ne pas écarter du marché de l’emploi, lors des changements en profondeur des processus de production, des personnes dont les qualifications sont obsolètes, en les aidant à développer des compétences transversales pour favoriser leur réemploi. Les formations d’intégration pourraient ne pas se limiter à la réinsertion des personnes sans emploi, mais participer à une intégration optimale des salariés dans leur organisation. Odile PAVIETSALOMO N .

Innover, comme le note C. Hadji, c’est « une exploration du champ de la réussite possible » et non une transformation ou une rénovation. C’est « l’introduction dans un système établi d’un élément véritablement nouveau, c'est-à-dire encore inconnu ou inédit. Elle n’a véritablement d’intérêt que si elle contribue à améliorer un fonctionnement». Elle permet d’expérimenter d’autres rôles, d’autres pratiques, de montrer que des stratégies minoritaires sont possibles et peuvent être gagnantes. L’innovation indique une piste possible pour d’autres acteurs dans d’autres conditions concrètes et identifiées. En effet toute innovation est un changement, mais un changement n’est une innovation que s’il est délibéré, intentionnel et volontaire. Les règles du jeu changent, et doivent impérativement laisser des espaces de liberté aux acteurs afin qu’ils puissent recomposer de nouveaux rôles lorsque l’institution est trop rigide. L’innovation et formation Dans la société actuelle l’intégration par le travail reste une donnée majeure des actions de formation, compte-tenu du poids du travail dans les habitus sociaux. De ce fait les interrogations concernant l’intégration des chômeurs évoluent et se complexifient. Au-delà de la réflexion à mener sur le nécessaire changement des représentations de l’emploi et du travail, la question se pose de la qualification générale minimum requise pour trouver un emploi. Est-il possible de qualifier en dehors des situations de travail réelles ?. Et comment les entreprises peuvent-elles associer à leur activité des individus dont la qualification professionnelle est à construire ? Parallèlement il est clair que de plus en plus, les salariés devront, à plus ou moins long terme, redéfinir leur poste de travail, aller vers de nouvelles tâches et de nouvelles entreprises, apprendre à apprendre d’autres métiers. En effet, tout individu est éducable, et il n’existe pas « d’irréductibles inemployables » comme pourrait parfois le penser les services publics de l’emploi. Une représentation qui tend d’ailleurs à s’étendre au niveau plus global de la société, et qu’il faut dépasser. Pour arriver à atteindre leurs objectifs, les formations d’insertion doivent favoriser au maximum des apprentissages formels et professionnels diversifiés, mais également l’analyse par chaque stagiaire de ses besoins et de ses manques au fur et à mesure de son parcours. Dans ce cadre, la place du formateur est centrale. Ce dialogue favorise par ailleurs la restauration de liens sociaux qui se construisent durant le temps de formation. Dans les actions d’insertion, le travail de groupe permet l’échange d’informations, d’expériences, de pratiques, mais aussi l’enrichissement personnel de chacun dans sa confrontation et par l’acceptation des autres. Mais il est également essentiel de diversifier les représentations des formés, représentation de soi en tant qu’individu global et singulier, représentation de soi en situation de travail, représentations des métiers et des secteurs d’activité, représentations du marché et de l’accès à l’emploi, des modes de travail, de la place du travail dans un projet de vie global, afin de mettre en œuvre un projet personnel et professionnel réaliste. Odile PAVIET SALOMON